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Lunedì, 07 Aprile 2014 13:43

"Mettiamoci la faccia": ecco il giudizio degli studenti sui servizi sportello

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Sono stati pubblicati sul sito Univaq i risultati ottenuti dal sistema di rilevazione "Mettiamoci la faccia". L'iniziativa, lanciata dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, si occupa degli indici di gradimento degli studenti in merito ai servizi di sportello e riguarda il periodo compreso tra il 1 novembre 2010 ed il 6 aprile 2014.

Solitamente la soddisfazione dell’utenza viene rilevata attraverso indagini, analisi dei reclami, focus group: tutte modalità che hanno la caratteristica di rilevare la qualità percepita in modo periodico e non consentono la raccolta, in tempo reale e continuo, dei pareri dei cittadini/utenti sul servizio ottenuto. L’iniziativa del Ministero consente invece la rilevazione continua e in tempo reale della Customer Satisfaction, allo sportello, al telefono oppure online.
L'Ateneo aquilano è stato uno dei primi ad aderire all'iniziativa. 

La sperimentazione è stata avviata negli sportelli delle Segreterie Studenti di ogni singola area didattica, nella sede dell’ex Reiss Romoli (che dal primo marzo non ospita più l’ateneo aquilano), nell’Ufficio Relazioni Internazionali e in quelli dell’Area Cittadinanza studentesca.

Per il momento l'indagine aquilana utilizza come canale solo gli sportelli ma successivamente sarà ampliata anche al web e al telefono. La raccolta dei giudizi è avvenuta attraverso terminali touchpad installati presso ciascuno sportello dove lo studente ha potuto esprimere il proprio giudizio mediante l’uso di emoticon (giudizio positivo: faccina verde; giudizio sufficiente: faccina gialla; giudizio negativo: faccina rossa). In caso di insoddisfazione, ha potuto dettagliarne i motivi attraverso 4 alternative di risposta: prolungati tempi di attesa, necessità di tornare, professionalità dell’impiegata/o oppure risposta negativa.

I risultati settimanali sono confluiti in un report riepilogativo che viene utilizzato, sia per l’individuazione di azioni di miglioramento, che per la rendicontazione dei risultati ai destinatari dei servizi.

 

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